Responsável: Danilo de Oliveira Sudário
Este documento apresenta o novo fluxo de atendimento que será usado no GLPI.
No IPERON, estamos constantemente buscando melhorias que possam proporcionar um serviço mais eficiente e eficaz para todos os nossos colaboradores e usuários. Com o objetivo de aprimorar o registro de nossas demandas e otimizar o gerenciamento de nosso sistema de produtividade, estamos implementando um novo fluxo de atendimento no GLPI.
Nas próximas páginas deste manual, você encontrará uma descrição detalhada das novas diretrizes, procedimentos e práticas a serem adotadas no novo fluxo de atendimento. Estas instruções são projetadas para facilitar uma transição suave e assegurar que todos os membros da equipe estejam capacitados a utilizar as novas funcionalidades do sistema de forma competente.
Ao atender o chamado, o técnico utilizará apenas a opção "Criar uma Tarefa".
Com a opção “Criar uma tarefa” selecionada, o técnico deve especificar como “Em atendimento” para indicar que irá realizar a tarefa.
Nesta imagem, é mostrado como ficará a resposta do chamado após o atendimento do técnico.
Após a conclusão do atendimento, deve-se clicar na opção “Modelos de tarefa” e selecionar “Tarefa Padrão”.
Quando o modelo padrão aparecer, devem-se preencher as informações detalhadas sobre o atendimento técnico.
Após o envio da tarefa de conclusão do atendimento técnico, deve-se clicar na opção “Solicitar validação”.
Devem-se preencher as informações necessárias para enviar o chamado ao gerente responsável. Em 'Aprovador', deve-se escolher 'Usuário' e, no campo que aparecerá abaixo, informar o nome do gerente.
O chefe encarregado visualizará o chamado, verificará todo o atendimento realizado e assegurará que está de acordo com os conformes da diretoria.
A partir desse ponto, o atendimento técnico esperará a validação do gerente. Caso seja validado, o chamado será solucionado. Se a validação for recusada, o técnico deverá verificar o ocorrido e tomar as medidas necessárias.
Nesta figura, é mostrado como fica ao solicitar a validação.
Nessa opção, o gerente do setor aprovará ou recusará o atendimento e poderá adicionar um comentário para registrar o motivo da validação.
Nesta figura, é mostrado como fica a resposta com a validação do gerente.
Após o gerente aprovar a validação, o técnico estará encarregado de solucionar o chamado e utilizará o modelo de resposta pronta para soluções, que possui a resposta padrão juntamente com a assinatura.
Esta imagem representa como o atendimento técnico deverá ser padronizado e executado na prática.
Quando o gerente solucionar o chamado, caberá ao usuário solicitante aprovar a solução ou recusá-la, caso o problema persista.
Caso o usuário aprovar a solução, o chamado será automaticamente fechado, não permitindo mais alterações. Se o usuário não responder, o chamado será fechado automaticamente após 2 dias.
Suporte
Se precisar de suporte para uso, entre em contato conosco pelos seguintes canais:
https://glpi.iperon.ro.gov.br/